大数据"杀熟"是否存在?北京市消协发布调查结果
发布时间:2019-04-09 09:45:19     浏览次数:132     来源:北京消协

 

2018年以来,大数据“杀熟”问题备受关注,有关大数据“杀熟”现象的报道时有发生,但每次涉事的企业都否认了利用大数据技术“杀熟”。3月27日,北京市消协召开大数据“杀熟”问题调查结果新闻发布会。市消协副会长兼秘书长杨晓军在会上发布了大数据“杀熟”问题调查结果。

 

调查概况

 

本次调查主要包括问卷调查、舆情采集、体验调查三种方式。

1.通过北京市消协网(www.bj315.org)、消费者网(www.bjxf315.com)以及“北京消协”微信(bjxx315)等渠道,共计收回有效调查问卷3185份;

2.通过对有关主流媒体、论坛、博客、微博、微信、新闻客户端关于大数据“杀熟”的报道、评论和网友吐槽等舆情资料进行全面采集,并梳理归纳出十种大数据“杀熟”形式;

 

3.通过对在线旅游、网络购物、网络外卖、网络购票、网络约车等5种新型网络消费的14个消费者常用的APP或网站,模拟消费者同时利用新老用户账号购买同一种产品或服务,完成57个体验样本。

调查结果

根据本次调查数据,归纳出以下几点主要调查结果:

1.绝大多数被调查者认为大数据“杀熟”普遍或很普遍。

被调查者认为大数据“杀熟”存在的情况

调查结果显示,88.32%的被调查者认为大数据“杀熟”现象普遍或很普遍,认为大数据“杀熟”现象一般或不普遍的被调查者仅占11.68%,没有被调查者认为大数据“杀熟”现象不存在。此外,有56.92%的被调查者表示有过被大数据“杀熟”的经历。

2.被调查者认为网购平台、在线旅游和网约车等消费大数据“杀熟”问题最多。

被调查者经历过的大数据 “杀熟”类型

调查结果显示,44.14%的被调查者经历过购物类APP或网站大数据“杀熟”,39.5%的被调查者经历过在线旅游类APP或网站大数据“杀熟”,37.17%的被调查者经历过打车类APP或网站大数据“杀熟”,19.84%的被调查者经历过其他类型的大数据“杀熟”,16.26%的被调查者经历过外卖类APP或网站大数据“杀熟”,15.10%的被调查者经历过视频类APP或网站大数据“杀熟”,13.94%的被调查者经历过电影类APP或网站大数据“杀熟”。

3.绝大多数被调查者认为大数据“杀熟”侵犯了消费者公平交易权。

大数据“杀熟”侵犯了消费者的权利

83.74%的被调查者认为大数据“杀熟”侵犯了消费者的公平交易权,46.56%的被调查者认为大数据“杀熟”侵犯了消费者的知情权,40.75%的被调查者认为大数据“杀熟”侵犯了消费者的选择权,还有3.49%的被调查者对大数据“杀熟”侵犯了消费者的权利表示不清楚。

4.被调查者遭遇大数据“杀熟”后自我保护意识不强。

被调查者对大数据“杀熟”后处理方式

调查结果显示,遭遇大数据“杀熟”后,26.72%的被调查者选择向消协或市场监管部门投诉,25.56%的被调查者选择不再去这个商家消费,17.43%的被调查者选择忍气吞声、自认倒霉,11.71%的被调查者选择与商家理论,要求赔偿,10.46%的被调查者选择卸载商家APP或删除网址,8.13%的被调查者选择在社交网站或向媒体曝光。

5.大多数被调查者认为大数据“杀熟”是利用老用户信任牟利。

企业利用大数据“杀熟”的目的

调查结果显示,73.28%的被调查者认为是企业利用老用户的信任牟利;20.91%的被调查者认为是用优惠条件给吸引新用户;仅有3.49%的被调查者认为是给用户推荐合适的商品或服务,提升用户体验;另有2.32%的被调查者表示对企业利用大数据“杀熟”的目的不太清楚。

6.大数据“杀熟”将严重透支消费者信任,降低企业信誉。

企业利用大数据“杀熟”带来的后果

调查结果显示,调查结果显示,82.54%的被调查者认为会透支消费者信任,降低企业信誉;81.41%的被调查者认为会损害消费者的合法权益,66.28%的被调查者认为会降低用户忠诚度,65.12%的被调查者认为会影响整个行业的商业信誉,仅有1.16%的被调查者认为会提升用户消费体验。

7.大数据“杀熟”具有隐蔽性,维权往往难以举证。

调查结果显示,过半数被调查者有被大数据“杀熟”的经历,不少网友吐槽遭遇过大数据“杀熟”,甚至有不少权威媒体也报道过大数据“杀熟”事件。但由于经营者通常以商品型号或配置不同以及享受套餐优惠不同、时间点不同等理由进行自辩,同时又不对外公布具体算法、规则和数据,所以消费者遇到类似问题后,维权举证往往非常困难。

8.体验调查发现部分新老用户同时购买同一商品或服务价格不同,但只发现极个别行为涉嫌大数据“杀熟”。

本次体验调查发现,部分新老用户同时在同一平台购买同一商品或服务,确实存在价格不同的现象,但原因主要是因为新用户拥有优惠券、老用户自动开启了会员资格或推送的商品配置或服务内容存在差异等。只有个别价格不同行为涉嫌大数据“杀熟”。

例如:2名体验人员同时通过飞猪旅行网预订麗枫酒店•昌平体育馆店的同一天高级大床房,老用户的房费不含早餐291元1间,而新用户的房费不含早餐286元1间,另享受4元买立减优惠,实际282元1间。体验结果发现,同一房间新老用户标价不同,优惠也不同,老用户价格高且不享受优惠。

9.部分商家存在特定推送行为,但很难界定其是否属于《电子商务法》规定的不合理推送行为。

本次体验调查发现,不少商家确实存在根据用户特征提供特定商品或服务的行为,但点击进入下级页面或二级页面,一般都能找到不针对其个人特征的其它选项。对于一般消费者来说,也很难界定是否属于《电子商务法》规定的不向消费者提供不针对其个人特征的其它选项。

10.被调查者认为规范和减少大数据“杀熟”行为的最有效途径是加强监管。

规范和减少大数据“杀熟”行为的建议

调查结果显示,81.41%的被调查者认为规范和减少大数据“杀熟”行为途径是加强监管,79.09%的被调查者认为是加强和完善立法,加大个人信息数据保护力度,69.76%的被调查者认为是消费者提升自我保护意识,遇到问题依法维权,61.66%的被调查者认为是加强企业自律,倡导企业诚信守法经营,16.26%的被调查者认为是其他途径。

 

调查建议

 

大数据时代的到来,不仅给人们带来了便利,同时也带来了新的问题。商家利用大数据技术精准定位描摹消费者,为其“量身定制”商品或者服务,原本是件好事。但如果商家只顾谋取私利,而不惜损害消费者的合法利益,就应该依法受到应有的规制。结合本次调查结果,北京市消协提出以下几点建议:

(一)健全相关法律法规

建议尽快完善现有法律法规,明确对大数据“杀熟”的判断标准,对大数据的法律属性和使用范围予以规定。尽快出台《电子商务法》相关实施配套条例,完善《网络安全法》、《互联网信息管理办法》等相关法律法规,将大数据“杀熟”行为列入法律治理范围之内。同时完善《价格法》有关规定,清晰明确界定“价格歧视”行为,探讨是否将大数据“杀熟”现象列入价格歧视范畴。

(二)创新监管方式方法

建议有关监管部门进一步创新监管方式方法,采取技术手段和技术设备,建立相应的大数据网上监管平台,针对网络信息平台进行全天候的在线监管,提高对各种隐性大数据利用违法行为的查处能力。同时加强日常监管与开展专项整治相结合,建立诚信激励和失信黑名单制度,一旦发现企业存在通过大数据“杀熟”损害消费者知情权、选择权和公平交易权的行为,不仅要对其给与行政处罚,还要将其纳入诚信黑名单。

(三)强化企业诚信自律

加强行业自律是规制大数据“杀熟”行为的重要途径之一。建议建立统一的互联网大数据应用协会,通过行业协会的制度、规范实现企业内部监督,尊重消费者的知情权与公平交易权,保障用户个人信息安全,广泛接受社会群体的监督。相关企业运营商应当制定大数据使用风险告知书,告知数据使用、分析、实现所具有的风险,让消费者能够安心和放心消费。

(四)提高消费者自我保护意识

第一,消费者在购买商品或服务时尽量做到货比三家,选择合适的价格购买,这样做不仅可以有效避免大数据“杀熟”,还可以让系统识别为价格敏感型消费者,降低被“杀熟”的几率。第二,消费者要注重个人隐私保护,有关个人照片、通讯录、定位等可能泄露个人隐私的功能,应尽可能地少让手机 App 访问,自己的消费记录和快递等信息也要提高警惕,注意防护。第三,一旦发现大数据“杀熟”现象,消费者应及时保存好证据,并向有关部门举报,依法维护自己的权益,不给商家任何侥幸心理。

(五)呼吁社会各界共同关注大数据“杀熟”问题

由于经营者所掌握的算法多种多样,导致大数据“杀熟”具有隐蔽性和复杂性。建议法学界、理论界、监管层对大数据“杀熟”这样的新型疑难问题继续进行深入研究探讨,倡导消费者保持理性消费,及时反映现实中遇到的实际问题,共同营造良好放心的消费环境。

 

 

来源:北京消协